Как мы сократили текучесть кадров

Для многих компаний, особенно в сфере контактных центров, высокая текучесть кадров стала серьезной проблемой.

Непрерывный поток уходящих сотрудников не только снижает производительность, но и увеличивает расходы на найм и обучение.

В INSOFT 75% сотрудников — удаленщики, что еще сильнее усложняет задачу.

Мы столкнулись с необходимостью найти решение этой проблемы, которое было бы эффективным и долгосрочным.

Объединяем команду через виртуальный мир

Проект "Вселенная Игрофикации" — инновационный подход к созданию игровой атмосферы и мотивации для операторов удаленного и офисного колл-центра.

Сама вселенная состоит из двух основных компонентов: корпоративной соц. сети и самой идеи игры.

Корпоративная соц.сеть представляет собой экосистему, где операторы проходят обучение, пользуются базой знаний, участвуют в мотивационных мероприятиях, выполняют задания и общаются между собой.

Второй компонент проекта — сама идея игры. Работа представлена как увлекательная игра, где каждый может занимать различную социальную роль: тим лидер, ментор, бадди и др. Сотрудники сами формируют корпоративную культуру и ощущают себя важными членами команды.

Таким образом, мы создали целый виртуальный мир, который объединяет офисных и удаленных операторов в одну команду.

Но каждой вселенной нужен ресурс, какая-то движущая сила. В основу нашего метода мы взяли создание игровой валюты с высокой ценностью.

Поощрение валютой есть практически везде, где нужна мотивация. Например, за прохождение адаптационного курса на обучении оператор получает свое первое вознаграждение.

Потратить ее можно в корпоративном магазине с классными плюшками. Любой сотрудник может купить мерч, подарочные сертификаты в крупные магазины, билеты на лотерею или даже перевести валюту в реальную премию.

В свою очередь, нам важно привлекать операторов на дополнительные смены, но деньги не всегда работают так, как нам хотелось бы.

Благодаря сильной игровой валюте у сотрудника появляется мотивация взять эту доп. смену. Таким образом, ценность одной единицы валюты уже становится больше одного рубля.

Также мы внедрили еще одну механику — персонажа у каждого пользователя корпоративной соц. сети.

Это не просто тамагочи, который от уровня к уровню меняет свой вид. Персонажа можно прокачивать за корпоративную валюту, что повышает шансы на победу в главной игре сезона с призом 100 000 ₽.

Самое главное, что проект отражает ценности компании и корпоративную культуру. Одна из важных ценностей — “Мы вовлечены в общее дело”.

Мы собираем операторов после смены на онлайн корпоративы в формате игры. Проводим мафию, квизы, авторские настолки, игры на развитие навыков.

С помощью этих встреч создается комфортная атмосфера, где каждый после рабочего дня может знакомиться и общаться друг с другом. Особенно это важно для удаленных сотрудников.

Чем хорош проект для бизнеса?

Во-первых, вовлечение операторов в дополнительные рабочие функции и освобождение времени супервайзеров на работу с людьми.

Во-вторых, делается это за валюту, а не за доплату реальными деньгами. К тому же, вовлеченные сотрудники справляются крайне ответственно, поскольку чувствуют себя героями с важной ролью.

Еще один пункт — доп. мотивация в виде валюты запускается быстрее, потому что не требует длительной цепочки согласования, в отличии от монетарной.

По нашей статистике, премирование + мотивация корпоративной валютой увеличивает выполнение KPI в 93% случаях. В том числе растет оценка качества и CSI. Из чего можно сделать вывод, что это положительно влияет на клиентский опыт.

Но самый главный успех проекта — снижение текучести персонала!

Мы разработали уникальную систему HR-метрики, по которой оцениваем вовлеченность не по опросам, а по реальным действиям.

Когда оператор регистрируется как тимлидер или просто приходит на игру, то в нашей системе мы маркируем его соответствующей меткой вовлеченности. После чего считаем текучесть по каждому сегменту.

Доля вовлеченных в компании на данный момент составляет 80%. По нашей статистике такие сотрудники имеют текучесть в 2-5 раз ниже.

Благодаря разнице в текучести вовлеченных и невовлеченных, мы сэкономили более 25 миллионов рублей на найме за прошлый год.

Проект "Вселенная Игрофикации" не только преобразил рабочую атмосферу и мотивацию сотрудников, но и стал примером успешного использования игрофикации для решения сложных бизнес-задач.


#insoft #инсофт #колл-центр #контакт-центр #кол-центр #call-центр #обзвон